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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC Segundo uma pesquisa da Redweb, de 2020, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes Talvez você goste de ler também: “App Velho rico” está enriquecendo mulheres? Marca G-Shock completa 40 anos cheia de novidades! Aplicativos de velhos ricos e milionários para você conhecer Empresas com Customer Experience faturam mais! O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso. Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas. Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis. PESSOAS Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante. Para Max Carneiro -- Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS - ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma. PROCESSOS Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados. “O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro. O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage. TECNOLOGIA O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência. “O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados. Sobre a ABSC Fundada em 2015, a Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) representa a maior iniciativa no Brasil de aproximação e consolidação do segmento frente ao mercado, sociedade e governo. Sem fins lucrativos, a associação é formada por profissionais e empresas, e tem como principal intuito promover o tema Serviços Compartilhados por meio da integração de seus associados, prestando serviços, captando informações, disseminando conhecimentos, exercendo ação política e contribuindo para o aumento da competitividade do setor. Então, o que você achou desse artigo? Comente, compartilhe esse conteúdo e nos siga no Instagram, Facebook e Spotify. 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