A monetização do Customer Success na nova economia

Uma das mudanças mais profundas aceleradas pela transformação digital pode ser vista no modo como o mercado compra produtos ou serviços de TI. Como todos os processos de digitalização da sociedade, esse também vinha ocorrendo há alguns anos, mas consolidou-se com muita força com a transformação digital em favor dos modelos por assinatura.

Isso porque a grande maioria dos produtos se transformaram em serviços adquiridos com pagamento mensal, dando ao cliente a liberdade de trocar de fornecedor caso ele não se adapte. Essa comodidade trouxe para as empresas o desafio de entregar algo que seja dinâmico, impulsionando a chegada de novos clientes para essa experiência.

Nesse contexto, o que faz com que o cliente permaneça com um determinado fornecedor é o valor que ele reconhece no produto que está utilizando e, aqui, é de suma importância a metodologia de Customer Success (CS). É ela que visa reter o cliente e ajudar a empresa a direcionar sua estratégia e ampliar sua participação.

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Para isso, um time ligado ao cliente precisa compreender suas necessidades, entender cenários de uso e projetar seu sucesso visando alcançar os businesses outcomes. Além de conhecer os usos que o cliente fará do produto, a equipe também deve compreender os objetivos de negócio que levam à sua aquisição. Na prática, essa relação é construída para alcançar novos patamares de resultados.

Uma nova gestão no mercado

Para muitas empresas, o CS não é apenas uma estrutura, mas uma metodologia que transforma o cenário orientado a vendas em um cenário orientado ao cliente. É durante essa transformação que as empresas começam a compreender o que é a monetização, ou a construção de um modelo de CS que componha seu portfólio de serviços.

Um estudo realizado pela TSIA (Technology & Services Industry Association) mostra que hoje 49% das empresas do setor de tecnologia monetizam CS, e os resultados são positivos. O percentual médio de expansão do faturamento de empresas que monetizam CS é de 24%, contra apenas 14% daquelas que não o fazem. Outra medida interessante: o NPS (Net Promote Scores) médio das empresas que monetizam o CS é 42, contra 25 das que não monetizam.

Hoje os grandes fabricantes já perceberam isso e têm praticado o CS. Normalmente isso é feito de duas maneiras: quando o cliente identifica, na fase de pré-venda, os benefícios de ter o CS; ou quando, com a ajuda de consultores, a empresa percebe que ele pode ter fit com a oferta. O cliente pode ter dificuldade para entender o valor do negócio e aqui o CS funciona como um orquestrador.

Customer Success na prática

Mas como o Customer Success funciona? Já sabemos que a transformação digital mudou a forma como compramos esses produtos. Isso criou a necessidade de direcionar oportunidades para que as empresas – à medida que comprem – permitam aos seus fornecedores construir um plano de sucesso para direcionar a entrega de valor e prevenir gaps.

Um bom exemplo de CS bem executado é o serviço oferecido por empresas de streaming. Por trás de tudo o que a plataforma apresenta, há ofertas que o usuário geralmente tem preferência. Todo este conjunto é preparado para mantê-lo ali a fazer com que consuma o serviço por mais tempo, trazendo mais usabilidade e entrega de valor.

Desta forma, a monetização também pode melhorar o portfólio e trazer mais receita. Este, aliás, é um ponto importante. O CS contribui para sustentabilidade financeira, como indutor de receitas. E muitas empresas têm apostado nisso, percebendo que suas ofertas podem ser ampliadas e trabalhando dados nesse sentido.

Para que isso aconteça, há quatro vetores importantes:

• Estratégia – a empresa precisa mover o cliente para o centro de sua estratégia e isso passa por mudanças no seu foco macro. Um caminho é adotar o CS como facilitador de negócios;
• Time to value – quando o cliente compra, ele precisa começar a acompanhar os fatores de sucesso. Quanto mais tempo a empresa estiver com o cliente e quanto mais conseguir entender seus desafios, maior será a possibilidade de entregar valor rapidamente;
• Relacionamento – passa pela construção dos chamados champions, pelo entendimento de quem vai utilizar o produto ou serviço e quais são as soluções prioritárias para esse público. Os champions são aqueles que receberão as primeiras versões ou atualizações, ajudando a disseminar o conteúdo e adequá-lo para novos clientes, por isso são parte essencial do processo de CS;
• Metas – é preciso construir um modelo financeiro de oferta e definir como mensurar isso em um plano de negócios. Grandes empresas só conseguem trabalhar com histórico e o caminho aqui é direcionar seu foco para coisas simples, onde já exista histórico e oportunidades de sugerir casos de uso. Desta forma, o CS pode contribuir para o mix hierárquico de ofertas, porque ele fala com todos os stakeholders do cliente e também pode ajudar as empresas a construir cases de sucesso.

Considerações finais

Citando novamente o estudo da TSIA, os benchmarks realizados pelas entidades mostram que a monetização de Customer Success traz uma série de resultados positivos, como: a taxa de expansão de receita de cerca de 10%, com melhoria em pontos percentuais para empresas que rentabilizam o CS; elevação de 17 a 27 pontos no NPS; e taxas de retenção de receita 2% maiores em comparação com as empresas que não têm estratégias de monetização. A mudança é grande, mas os resultados são compensadores.

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Inteligência Artificial é aliada de vendedores externos, ajudando a facilitar seu dia a dia e a  fidelizar clientes

Ser um vendedor externo é ser responsável por uma carteira de clientes, ir a campo para apresentar produtos e serviços e ainda prospectar novos negócios estabelecendo sempre um bom relacionamento com todos. Mas além de vender, esse importante profissional tem de realizar etapas do processo comercial, como se comunicar com o sistema, acessar o cadastro do cliente, fazer o pedido e avisar o backoffice, que concluirá o processo validando a venda e emitindo a nota fiscal.

Para vencer esses desafios e burocracias que a profissão exige, Filipe Nascimento CEO da salestech Fieldy separou sete dicas valiosas que podem ajudar vendedores no seu dia a dia:

1) Tenha um planejamento

Nada melhor do que organizar o seu dia com os principais objetivos da semana, ou até mesmo do mês. Isso pode lhe ajudar a visualizar melhor o processo e a ter sucesso para atingir suas metas.

2) Estude o seu produto/serviço e também o seu cliente

A regra básica para vender bem é o conhecimento pleno do que está sendo oferecido, assim como conhecer seu cliente e suas necessidades. Somente assim é possível oferecer o que ele precisa e até se antecipar às suas necessidades.

3) Mantenha uma boa comunicação com seu gestor e cliente

O gestor é o responsável por gerenciar toda a equipe de vendas, mas mais do que isso, ele é quem vai traçar estratégias e viabilizar operações para que tenham decisões mais lucrativas. Por isso, sempre converse e alinhe estratégias sobre seu trabalho. E lembre-se, nessa jornada o vendedor é peça fundamental, pois é ele quem estará frente a frente levando a empresa e interagindo com o cliente. Mantenha uma comunicação empática e uma escuta ativa.

5) Use a tecnologia ao seu favor

Faça tudo pelo celular. Sem sombra de dúvida, a tecnologia é uma grande aliada para o vendedor e com ela é possível: falar com o cliente, contatar o supervisor, ter controle de estoque e até mesmo armazenar dados que estão sendo prospectados, tendo integração total com o back office da empresa. Hoje também é possível dispor de sistemas que proporcionam praticidade em campo como comando de voz ou o uso de uma única mão para digitar, utilizar a geolocalização e até a realização das operações de venda com e sem acesso à internet, graças à sincronização automática gerada. Assim é possível se conectar novamente.

6) Tenha em mãos métricas atualizadas

A tecnologia ajuda a extrair informações em tempo real baseadas em métricas que são fundamentais para avaliar resultados de um processo, ação ou estratégia de marketing e assim tomar decisões mais assertivas. Com as informações fornecidas é possível também visualizar histórico do cliente, seus hábitos de compra e os produtos relacionados para que o vendedor trabalhe com mais inteligência.

7) Destrave as vendas e elimine a burocracia

Com as tecnologias existentes não se precisa mais enviar as vendas de forma manual para o sistema interno da empresa. Também é possível ter tudo na palma da mão de forma on-line, eliminando catálogos físicos e outros processos manuais comuns durante a venda externa, permitindo a emissão de comprovantes, boletos e notas fiscais em campo; tudo integrado ao ERP da empresa com mais praticidade e agilidade.

Sobre a Fieldy

Um app mobile para a força de vendas como você nunca viu e ouviu: A Fieldy é uma empresa do ecossistema Ativy que, focada em soluções de mobilidade em nuvem para vendas em campo, entrega um framework completo de ferramentas para facilitar a rotina de quem carrega a empresa para todos os cantos ─ e, também, de quem gerencia as informações da porta para dentro. Seu principal objetivo é acelerar a força de vendas por meio de comandos de voz inteligentes, inteligência artificial, geolocalização e rastreabilidade; possibilitando operações de ordem de entrega, atendimento a clientes e pedido de vendas a partir de uma solução PDV Mobile nativamente integrada aos principais ERPs, CRMs e BIs do mercado.

Sobre a Ativy

A Ativy, com sede em Campinas/SP, é a primeira one-stop shop de transformação digital do Brasil. Como um ecossistema de tecnologia, o grupo reúne startups disruptivas que entregam soluções de gestão, produtividade e crédito a empresas de todos os portes e segmentos. Atualmente, são mais de 30 mil usuários gerenciados nas plataformas integradas em nuvem e cerca de 400 colaboradores diretamente envolvidos na operação — que, nos últimos dois anos, cresceu acima dos dois dígitos na América Latina.

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fonte: vira

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