No mundo acelerado e cada vez mais conectado em que vivemos, o marketing digital desempenha um papel fundamental na jornada do consumidor.

Através de estratégias digitais inteligentes, as empresas têm a oportunidade de não apenas conquistar leads, mas também encantar seus clientes. O foco não está apenas em atrair a atenção e gerar interesse, mas sim em criar experiências excepcionais que deixam uma marca duradoura.

Neste contexto, é fundamental compreender como o marketing digital pode ir além da simples captação de leads, transformando-se em uma ferramenta poderosa para envolver, emocionar e conquistar o coração dos consumidores.

Neste texto, exploraremos a importância de encantar os clientes durante sua jornada no marketing digital, destacando estratégias eficazes para alcançar esse objetivo e os benefícios que isso pode trazer para as empresas.

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Sua jornada do consumidor apenas conquista leads ou também os encanta?

Partindo da máxima de que cada pessoa é única, as empresas devem ser dedicadas aos seus clientes. Hoje, existem diversos mecanismos no marketing digital para atrair a atenção dos consumidores para sua marca, mas será que isso é suficiente para os fidelizar? Implantar ferramentas tecnológicas do mercado trará resultados satisfatórios para captação e geração de leads em um primeiro momento. Contudo, pensando no longo prazo, essa estratégia manterá aquele comprador ativo e satisfeito? Será que irá compartilhar com amigos e familiares sobre o quão boa foi aquela experiência?

De acordo com o estudo “Consumidor do Futuro 2023”, elaborado pela consultoria WGSN, os clientes estão à procura de experiências extraordinárias, plurais e que tragam alegria. Diante desse horizonte, é preciso humanizar o atendimento. Quando falamos de customer experience, estamos falando de encantamento. Não há como construirmos um bom relacionamento com o público sem conhecermos os seus desejos e necessidades. Essa avaliação prévia deve ser considerada no momento em que estamos construindo a jornada do consumidor, que começa quando o cliente entra em contato, pela primeira vez, com a marca até o último estágio: o pós-venda.

Como ter uma jornada diferenciada?

E como construir uma jornada fluida, eficiente e ágil? É nessa hora que a tecnologia se mostra uma grande aliada. Existem soluções digitais que cobrem todos os pontos de contato com o cliente, trazendo insights e informações valiosas para as empresas. Segundo uma pesquisa da Gartner, 64% dos consumidores consideram a experiência de compra mais importante do que o preço dos produtos e serviços. Se houver falha em uma etapa nesse processo, todo o trabalho de engajamento com o cliente será colocado em risco.

Acompanhar a evolução dos contatos durante toda a jornada de compra se torna imprescindível para as marcas que buscam promover uma conexão com seus clientes de forma autêntica, individual e assertiva. Compreender o que o consumidor precisa e se antecipar a isso é o que vai tornar aquela experiência inesquecível quando ele pensar na sua empresa. É preciso desafiar o status quo e ir além do que já vemos sendo feito por aí. Digitalizar não significa desumanizar. Pelo contrário. Há pessoas envolvidas dos dois lados. Encantar o cliente é ter empatia, respeito e demonstrar isso com ações. Não adianta compreender os desejos deles sem colocar em prática na hora de um atendimento, por exemplo.

Considerações finais

Agora, desafio você a se colocar no outro lado, como consumidor. Você seria cliente da sua própria empresa? Você voltaria a comprar os seus produtos? Você divulgaria a sua marca para seus amigos e familiares? Você teve uma experiência incrível? São essas perguntas que devem estar na sua cabeça no momento em que for planejar sua estratégia de customer experience.

Eu espero que as respostas sejam positivas. Se não forem, saiba que é a hora de investir em ferramentas que te ajudem a criar experiências que geram conexões genuínas com seus clientes.

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fonte: *Luca Bazuro é CRO da Zenvia

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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC
Segundo uma pesquisa da Redweb, de 2020, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes

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Empresas com Customer Experience faturam mais!

O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.

Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.

PESSOAS

Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo.

Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.

Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.

PROCESSOS

Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.

“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.

O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.

TECNOLOGIA

O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.

“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.

Sobre a ABSC

Fundada em 2015, a Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) representa a maior iniciativa no Brasil de aproximação e consolidação do segmento frente ao mercado, sociedade e governo.

Sem fins lucrativos, a associação é formada por profissionais e empresas, e tem como principal intuito promover o tema Serviços Compartilhados por meio da integração de seus associados, prestando serviços, captando informações, disseminando conhecimentos, exercendo ação política e contribuindo para o aumento da competitividade do setor.

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Crédito: KR2

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