Além de todos os desafios na hora de executar um projeto, existe uma tarefa que ainda é o pesadelo de muitos criadores: surpreender o cliente. Morrendo de medo ou não, todos precisam passar por isso e defender com unhas e dentes as suas ideias com a consciência de seu profissionalismo. Neste artigo vamos mostrar pra você quais perguntas e ações ajudarão a sair dessa inesperada situação em que o cliente diz que tudo está ruim.
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Você pode fazer tudo corretamente, mas aí vem o tomador de decisão, que geralmente é o cliente ou o chefe e diz: está tudo ruim, refaça. Nesse momento é fundamental ter autocontrole, não jogar teu computador pela janela, não desejar que o tomador de decisão exploda e sim, permanecer consciente.
O que não fazer
Se o cliente está insatisfeito, esse não é um motivo ou momento para ficar com raiva dele. Não há razão para ter medo e pensar que este é o fim dos tempos. É muito prejudicial nessa situação concluir que o cliente é um idiota, pensar em deixar a empresa ou achar que você não é bom o suficiente para este trabalho. Você pode ler este artigo que fala sobre como receber críticas.
Outro ponto importante é considerar a opinião do cliente, porém lembre-se de nunca aceitar e executar as considerações logo de imediato. Você é o profissional e entende sobre o assunto que muitas vezes o cliente não entende. Assim, uma explicação sobre tal posicionamento no trabalho realizado pode esclarecer uma possível má compreensão do cliente.
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O que fazer
Antes de tudo, escute o cliente e evite defender seu projeto com interrupções. Escute tudo o que tiver que escutar e neste mesmo tempo vá percebendo o que pode ser melhorado para apagar o fogo criado. Pensando nestas soluções, você automaticamente deixará de lado todos os pensamentos negativos criados por você mesmo.
Ouvindo todas as dores do cliente, você estará dando a atenção que ele precisa. O cliente vai perceber que você realmente está focado em ajustar o que for preciso para o sucesso do trabalho.
Depois de escutar um triste desabafo sobre o resultado de seu trabalho, seu tom de voz e linguagem corporal falam muito por si. Fale de forma profissional, mas equilibre com o lado humano e empático para se colocar no lugar do cliente.
Se o problema ficou escancarado logo de cara, saiba reconhecer o erro.
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Localize o problema
Depois de ouvir o cliente, você deve dar um passo atrás e olhar o projeto de forma panorâmica. Isso ajudará a isolar o problema. Você pode dividir o projeto em níveis para localizar o problema com mais facilidade. Exemplo: divida o projeto em nível lógico, design e emocional.
Se pelo menos um desses níveis estiver prejudicado, possivelmente a solução estará próxima de ser encontrada.
Porém, existem casos em que o cliente reclama e acha tudo muito horrível e você precisa saber interpretar isso. Em muitos casos ele não tem conhecimento algum sobre o assunto e precisa entender que você sabe mais que ele sobre este trabalho. Se você tem uma grande experiência com paleta de cores, hierarquia, diagramação ou qualquer outra atividade, você tem conhecimento de tendência e sobre o que é funcional ou não. Portanto, mostre seu profissionalismo, eduque e ensine caso necessário, assim o cliente vai entender o porquê das atitudes que você tomou e quem sabe repensar nas críticas feitas sobre seu projeto.
Hora de corrigir
Encontrada a fonte da dor de cabeça, ao começar a corrigir o problema você deve passar longe da tentação de fazer o trabalho em tempo real com o cliente. Você estará dando abertura para as mãos do cliente dirigirem as suas sobre o mouse. Isso pode arruinar o resultado.
Outro motivo para evitar o trabalho em tempo real é a impressão que o cliente pode ter sobre você. Ele pode achar que você não consegue lidar com a situação sem ele e apenas sua presença pode salvar você deste problema. Apenas mantenha o cliente bem informado.
Neste momento você pode solucionar o problema procurando ajuda de profissionais que dominam o assunto ou estudando sobre ele.
Apagou o fogo?
Corrigido o problema, o trabalho é aprovado e tudo mundo sai feliz da vida. Porém, se mesmo depois de todo o esforço, de idas e vindas nas alterações o cliente ainda não se vê satisfeito, talvez uma opção é deixar tudo queimar, porque ninguém mais pode salvar. Se ele não gostar de nada, você pode entender antes que o trabalho seja concluído que a nova opção também será ignorada. Aqui você já tem todo o direito de tomar o rumo deste projeto.
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