Você já recebeu coisas desagradáveis em uma postagem? Você lembra de como se sentiu naquele momento? Hoje vamos falar sobre qual a melhor forma de sair desta desagradável situação sem deixar tudo ainda mais errado e estressante. Veja agora o que fazer com comentários negativos: ignorar, excluir ou responder?
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Sendo bem sincero, se fosse na sua página pessoal, esse problema pode ser resolvido simplesmente excluindo o comentário ou bloqueando a pessoa. Afinal, ninguém gosta de se sentir diminuído em sua própria fotografia, por exemplo. Mas a questão muda caso você seja uma pessoa pública ou alguém tenha feito um comentário negativo em sua conta comercial. É aqui que entra o risco da reputação que você ou sua marca podem estar correndo. Embora isso possa não ser tão assustador como o próprio nome diz, tudo vai depender da sua reação com o comentário, que poderá ser: entrar em uma disputa, dar uma resposta de forma grosseira ou deletar o comentário.
Por que você deve responder comentários negativos:
Remover um comentário afeta a credibilidade dos leitores que podem tê-lo visto. “Ele está escondendo alguma coisa?”. Pior ainda se o autor do comentário levar isso para fora de seus comentários e começar a espalhar sua atitude em outros canais. O escândalo poderia ter sido amenizado, mas agora não pode mais ser evitado.
Grosseria e disputa. Isso não precisa ser explicado. Já está mais do que claro que tal comportamento não é permitido para pessoas públicas, empresas ou representantes. Hoje em dia sempre nos deparamos com situações desagradáveis de empresas com falta de empatia ou posicionamentos inadequados. Portanto apenas não seja uma delas.
Mas cê tá brava?
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Sim, entendo que você está ofendido com algum comentário ou avaliação negativa. Além de inúmeros palavrões, pensamentos como “Como ele pode falar assim sobre o meu trabalho?”, “Isso não é justo”, “Por que ele não faz melhor então?” podem ficar martelando na sua cabeça sem parar.
Se você está nesta situação sozinho, faça uma pausa. Assim, você estará dando tempo para se acalmar de toda essa raiva e com a cabeça mais fria começará a processar o comentário para tentar sair disso da melhor forma possível.
Se você trabalha com uma equipe para manter sua página, passe para eles toda esta situação. Assim, eles serão capazes de avaliar o comentário de forma mais objetiva e responder de forma correta e sem emoção.
Portanto, se for um comentário com crítica construtiva acalme-se e faça o seguinte:
1. Leia o comentário com atenção e tente entender. Por que razão essa pessoa teve tal opinião? Falta de conhecimento ou apenas uma experiência ruim?;
2. Demonstre empatia;
3. Utilizando as palavras certas e sem a intenção de ofender, transfira conhecimento a esta pessoa, informando com conteúdos, exemplos, fotos ou vídeos. Assim, o usuário pode entender como o serviço é prestado (caso ele tenha tido uma experiência negativa).
Portanto, fique atento aos seus leitores, cuide deles e não procure inimigos. Vire a situação a seu favor. E sinta-se à vontade para pedir a seus clientes ou leitores ativos para protegê-lo.
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Veja também esse artigo sobre como aprender a receber críticas.
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